结婚产业观察

婚礼后遭遇投诉,处理方式决定命运……

婚礼结果没满意,售后也要让人家满意,这就是你对客人的态度。

作者:岳战,找我婚礼联合创始人、结婚产业观察特约撰稿人

当你遇到客人投诉或者婚礼没做好,作为老板的你,是用什么的方式去解决的?

1、不理睬客人的投诉,只要员工想办法结算了尾款就好,等客人气消了就好了;

2、看见客人在第三方平台写了差评就想请网络公关去处理掉,依然不理睬客人,甚至找各种理由辩解自己无错;

3、要求该事件员工必须处理好新人的投诉,至于用什么样的方法不管,搞不定就扣工资;

4、老板亲自约见客人,登门拜访赔礼道歉,该赔钱就赔钱。

上面4种方式,你们公司选择哪一种在处理?

接着分享我亲身经历所见所闻的1个故事:

我2013年进入婚庆行业,印象特别深刻的就是2017年重庆有家婚庆公司把一对新人的婚礼做砸了,这对新人动用了一切网络力量,在各种网络平台图文并茂的呈现了事情所有经过,也动用了自家一切力量最终让这家公司倒闭了。

这个新娘,我是认识的,我相信这婚礼现场对她和家人的打击是巨大的,这家公司的损失也是巨大的。

2016年在我重庆公司也发生过没有按照效果图还原婚礼现场的事情,当时我还是总经理,婚礼当天结束就收到婚礼顾问这个反馈。

当时我内心还是挺恐慌的,毕竟不是小单子,是在国际五星级酒店办的婚礼。也想过自己不要亲自去,而安排同事去,最终我亲自带着本场婚礼的销售一起约客人出来当面沟通。

当时客人在我面前哭得稀里哗啦的,我内心也是无比自责。

见面,我也非常诚恳道歉,也主动提了一些补偿方案,经过多次碰面,最终客人接受了我们的补偿方案。

在这里也给各位同行老板汇报一下,我现在和这场婚礼的新郎都是关系很好的朋友,他亲弟弟结婚也在我们这里做的婚礼。新娘和新郎都分别给我推荐了很多同事、朋友和亲戚。

后来,我知道二位新人都是这么给身边朋友介绍我们公司“我的婚礼现场没做好主要是策划师能力有问题,他们公司的老大和其他同事都是非常靠谱的,对婚礼的态度是没问题的,很多策划师也是非常优秀的。”

我们公司的态度都是出现问题,不要逃避,直接面对。因为我们所犯的错误都是无心之错。

即便是员工有意为之,作为公司老板的你需要真诚面对,负荆请罪,这样就会把一个投诉的影响力缩小,而不是放大。

作为老板的你一定不要把自己的品牌保护得特别完美,完美的品牌本来就不存在,需要坦诚面对。结果没满意,售后也要让人家满意,这就是你对客人的态度,你坚持这样做,员工更敬你是条汉子。

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