追求顾客体验，也必然成为天真蓝的坚持。“我要让别人舒服，就算只是小小的改变，就能让别人舒服，把顾客对我们的感受做得更好。”
文章转载自：婚礼业内参（hunliye，高参君）
毕业于计算机专业的周扬，2010年在上海创办了主要提供精致证件照、个人形象照、合影写真服务的影像服务品牌——天真蓝Naive Blue（以下简称：天真蓝）并兼创意总监。
具有敏感而理性的思维模型的他，坚持把事情做好的初心，从一间88平米的小店开始，8年间，赢得百万客户，门店持续扩张。
被众人所知的“最美证件照”背后的故事、考量与路径分别是什么？
创始人和公司之间，前者的思维模型与后者的发展路径，两者之间究竟有怎样的互动关系？他们之间又怎样相互影响？
对此，高参君有着特别的兴趣点，也由此展开了对于天真蓝创始人的对谈。
1、为什么做证件照？
周扬毕业后，从事软件开发工作。虽然没有学过摄影，但是，在为传统的快照快印店客户提供自助订单机开发时，接触到了其中的业务。
当时他就认为，“证件照是一件没有做好的事情”。而且，他发现市场上也没有专门做证件照的品牌。
虽然，上海的经营多年的“神奇照相馆”是具有一定的知名度，但并没有形成非常专业的服务模式和顾客体验。
一直以来，“定标准、懂传播、更挑剔对平庸的事物充满着不满”这是周扬对自身特质的总结。
发现机会并选择做这个项目的周扬认为“作为一个年轻人，这样的创业尝试，相较于做证件照里的前辈们更有竞争力”。
2、一张小红照：小改变 大进步
天真蓝最初的目标客户群体是对求职证件照有刚需的毕业生。
为了弥补毕业求职刚需的“淡旺季”的淡季空档，周扬想到了没有明显“淡旺季”的结婚登记照片。
结婚照，大家以为只能在民政局拍，而在民政局所拍的结婚照却是比较草率，并没有被拍好。同样，本来是值得被好好拍的“结婚照”却没有被大家重视。
结婚证件照、单人证件照或者求职证件照，三者本质上，虽然都是证件照，但是其中还是有区别的，他们表现的感受是不同的。
从照片审美来看，个人证件照比较要稳定、比较从容，而结婚证件照表现的是一种幸福的情绪，和谐的状态。这是幸福感的体现。
“小红照”应运而生，天真蓝采用错峰销售的手段，在求职季的旺季结束后，充分地挖掘结婚照的市场。
只有了解证件照究竟是怎么回事，才能够把这件事情做好！
3、产品理念：美不是追求，真实才是！
客户们用“最美证件照”来形容天真蓝的产品。
“这是用户主动给天真蓝的画像，也反映着市场对我们的认知”，但周扬说，实际上“我们最终追求的是真实。”
“破绽是可爱处”
真实是什么？ 周扬归纳了一句话“破绽是可爱处”。
就是说，如果一个非常完美的、一尘不染的仙女站在你面前，你是不敢去追求她的，因为你觉得你没有可以突破她的点，以至于你觉得她太出尘了，太不可接近，让你产生的是敬畏之情。
周扬认为就功能性而言，在使用证件照的场景里，首先必须要通过人脸识别，无法通过人脸识别的“证件照”是没有意义的；
同时，需要给看到这张照片的人产生一种想要了解照片中的人的冲动，照片本身就需要提供真实感，她的性格特征需要在她的照片里体现。
天真蓝在维持这个人的真实性和性格特征的基本原则下，会对照片进行一些可接受范围内的优化，比如，会修掉她脸上的暂时的瑕疵“青春痘”。
因为，哪怕是很高级的商业修图中，也有诸如“动肉不动骨”的硬性原则。这也是对真实性的保护。
从证件照中要读出情绪感受
不仅是面部特征，情绪感受也是很重要的。
作为天真蓝的领头人，周扬领着团队一直钻研着一些相关课题。比如：从人的脸部的一些肌肉部分判断是真笑还是假笑。
“通过语言、肢体观察等一系列方法，客人的性格特征与情绪状态是可以被分析的，这里也会一定的量可以化的标准。”
“关于微表情认知的课”是天真蓝的修图师必修课，通过培训，让他们了解“人到底传达了怎样的情绪”，并在后期的修图中注意哪些是不能改变的。
特别是在拍结婚登记照的时候，客人的一些微表情，完全体现了他们的幸福感，是不能善意改动的。
比如，有一些人会要求修掉让他们觉得笑起来显老的鼻翼两旁的法令纹，但那完全是体现真笑的特征，是不应该被修调的。
经过培训的修图师，会尽可能说服客人，而不是一味顺从客人去进行“直接创作。”
4、产品背后的思考路径：感知带动理智
对于产品的思考肯定和创办人自身的背景是分不开的。
“计算机专业是我被动的选择，但实际上我是一个感性优先的人，从小我就比较挑剔而且注意细节，本身具有比较强的感知力，时常会冒出点子来。”
周扬对一些看起来抽象的、理性的东西，会有非常感性的认识。“我认为一条波动的线条，相对于一条直的线条，是有更多的情绪的。我会想象这里面的情绪与感受。”
因为这样的感性与理性的交织，周扬不喜欢空对空地去传输。
他希望通过量化地传达所感受的内容，把感性的东西通过一种理性的语言表达，并且可以定性分析，去推导。
比如描述一张有幸福感的照片，他会说：“这两个男生女生一起在露齿笑，他们的和谐程度就比一个露齿笑，一个抿嘴笑，或者一个露齿笑，一个根本就不笑，的和谐程度要高。”
5、意料之外情理之中：口口相传的引爆点
天真蓝2010年11月创业，到2012年底一直处于亏损状态，期间初创合伙人的离开让周扬感受到一种孤独感。
因为一种“遥远的认同”——客人的认可，让他依然坚持了下来。
“遥远的认同”就如天上一颗颗闪烁的星星，当时只是没有聚在一起，但是星星之火可以燎原。
他说：“对我而言，他们认同的‘光芒’对我来说一种非常有价值很美妙的感觉。”
罗永浩也是一位对天真蓝有着“遥远的认同”的人，他曾经在微博上转发过好几次天真蓝的证件照。
“罗永浩也是一个有所坚持、不惧怕挑战庞然大物的人”，他敢质疑、敢挑战的精神深得周扬的敬佩。周扬觉得，看似不可能的事，因为彼此存在着相似性，最终在某一个点会相遇。
之于所谓的引爆点，周扬认为就是口口相传。
他说，如果找一个KOL做一次宣传，当然会是一个突起的峰值，但也会很快就恢复平静。
但日复一日的传播就像海面下的涌动在逐步扩散，扩散到很远，影响力也会很深。如果每天都有暗流在涌动，人与人之间一传十，十传百地扩散，它才是更具有价值的传播。
2012年底，天真蓝实现盈亏平衡，并于2013年开始盈利。
当时有很多人从全国各地来到上海，一下飞机、火车拖着行李箱就过来拍照。也有很多用户非证件照的需求也找到我们。
天真蓝实际上找到了用户，用户也找到了他们——能为她们拍美的证件照的人。
天真蓝像鸟儿爱惜自己的羽毛一样，非常爱惜自己的口碑。
天真蓝没有做过要求别人发微博的事，但是客人挺愿意发微博，然后艾特天真蓝的官微。
“我们的官微从来不主动发客人的照片，往往是他们发完之后，让我们转发”，周扬说，“一方面，可能是我自己性格上的原因，我就是不想去诱使别人去说什么好话；另一方面，我们想客户有什么想法都可以说出来，而不是一味的说好话。”
很有趣的是，甚至有人因为天真蓝的官微没有转发自己的微博，去大众点评上写差评：“为什么不转发我照片，是看不起我吗？”
基于对关注天真蓝的粉丝们负责，周扬一天会控制转发个五六篇微博，不会都转发所有被艾特到的微博，这里面是一个数量的考量。
周扬也发现，绝大多数客人都是通过口碑相传而来的，天真蓝的线上知名度并不高。
6、天真蓝怎样保证品质？
目前，天真蓝有35家门店分布在十八个城市，业绩前三的是上海、深圳、北京。
关于品质控制方面，周扬归纳了以下3点：
首先， 稳定的质检体系。每天进行例行检查，每个月都有质检排名。总部会把原片全部调上来进行质检，包括针对拍摄、化妆、修图。比如，拍照有没有低级错误，光是否太低，眼神是否没看镜头，是否出现“一边亮一边暗”或者高低肩情况，等等。这些都是可量化的标准，没有感觉层面，但是非常重要。
其次，结合客户反馈的统计进行调整。通过自媒体可以听到顾客的声音。如果出现一些中等问题或者大问题，门店会被进行处理，并且在后续的工作中不断调整
最后，以目标为导向。始终让团队的成员了解到“真实感”的拍摄和制作才能带来“美”。带着这样一个要求进行工作才能够不断精进。
当下，天真蓝的所有门店都是直营店。出于品控把握的考虑，周扬说：“只有在操作规范非常非常完善后，我才会去考虑开放加盟。”
7、如何看待线上导流的作用
基于早期口碑传播成为天真蓝最主要的获客渠道，他们已经开始重视线上导流的渠道，虽然，目前主要渠道是微信公众号、朋友圈、微博等，随着抖音用户爆发，周扬认为，这也可能成为传播的另一个大阵地。
“在我看来，抖音跟微博完全没有区别，只是传播的载体的不同，因为，微博最初可能是文字图片，而它只是专注于视频而已，很有可能成为另一个平台。”
天真蓝目前服务过的客户达到100万+，由于不是高频消费，一定是新客户比较多，相较于如何拓展新客户，周扬说：“对老客户好一点，是我很愿意做的事”。
天真蓝已经开始提取一些老客户数据，准备对他们进行一些回馈。周扬特别强调“回馈”这个词，不是说“留住”。
“留不留住决定权也不在我，但是因为用户支持我们，所以我想要回馈。” 他认为，
“因为除了感情之外，人有新鲜感和好奇心，所以当有新的选择的时候，自然会有去留。但如果你回过头来想到我们，觉得我们是好的，就很棒了！”
面对一个“乱世”的资本市场，很多人烧资本并不是以做好一件事情作为出发点的，只是为了攻城掠地、开疆拓土，猛冲猛打、血流成河。
“我们比会做生意的人懂品质，我们比懂品质的人会做生意。在另外一个层面，也可以说我们比懂品质的人不懂品质，比会做生意的人不懂做生意。”周扬说。
周扬表示，天真蓝会依然坚持“想做好事”的初心，不以纯粹的功利来开展生意。
8、八年天真蓝：变与不变
天真蓝创业近八年，消费者不断在变化。周扬认为，正所谓“仓廪实而知礼节”，这是一个社会的变化。
创业伊始，“求职人群”作为首先攻占的目标。
所以首先强调的是功能性：“我要用这张照片”。至于这张照片承载了什么，并没有深入的考量。
但是纵观这几年，功能性在淡化，它的情感或者承载意义变得越来越重要。
结婚登记照也有其功能性，除了“幸福感的体现以及一生一张”的标签以外，其实用户追求的是美，进而推导出对生活品质的有所追求。所以，他选择天真蓝，是在证明自己在乎美，对生活有追求。
同时，因为别人有了，在潜意识里被同辈压力所影响，也萌生了要拥有这个照片的诉求，就好比“我们班同学都有了溜溜球，没有溜溜球，我还是个小学生吗？”
回顾天真蓝近8年的创业之路，周扬觉得自己做了件好事：
“首先我提供了有更好的选择的可能性，其次，当我周围的人对生活越来越有要求的时候，我的同类变多了。”
9、下一步：保持出现，继续拍好证件照
随着证件照的需求的扩大，要求的提高，越来越多的人开始关注并进入这个市场，“看到竞争者，我是挺开心的。因为我的初衷是想让证件照变好，如果只有我一个人去实现它，我觉得会比较慢，现在有这么多人在让这个事情变好，这是一件好事。”
至于如何应对日趋激烈的市场竞争，周扬这样对高参君说：
“我现在要做的就是：突破自我，做得更好，尽量的走在更前面，我的压力就变小了。当下，我的目标依然是‘继续改变，让证件照变得更好’。”
回首创业初期，很多人都告诉我，这个太难了！因为坚持的目的不一样，周扬的合伙人在创业最难的2年内全部退出了。
同伴的离开，让他难受，孤独感也随之产生。他觉得孤独感并不是来源于，自己做的事情被否定，而不舒服。
周扬依然坚持“这事没人做，我想把它做好，我还没把它做好，我就继续做。我必须要让那个让我难受的东西变得好，孤独感才会逐渐消失。”
对他来说，“我的坚持是有原因的，因为它让我持续难受，所以我在改变它的时候会不断进步，于是我会继续坚持，这跟赚不赚钱不是一件事情。”
追求顾客体验，也必然成为天真蓝的坚持。“我要让别人舒服，就算只是小小的改变，就能让别人舒服，把顾客对我们的感受做得更好。”
2013年天真蓝开始盈利，也有了新的伙伴加入。如何创造更大的经济效益，同时兼顾顾客体验，这里一定要找个平衡点，但两者之间必然有矛盾。
“这个矛盾，我想是孤独的来源。而这个孤独也促使我朝着目标不断进步。”周扬说。
10、天真蓝的未来：美的服务者
在消费者看来，天真蓝交付的是“最美证件照”。
在我看来，天真蓝交付的不仅“艺术”本身，更是一种“愿意去改变一些不好的事情的决心和态度”。
在今天，天真蓝依然在不断地拓宽证件照的服务领域，比如，入学照、小朋友证件照，各种考试用的照片、司法考、艺考，毕业穿着学士服，学位服的照片，各种企业形像，公务员，医生的照片等等等等。
在不同的领域之内，我们是想改善证件照之中关于美的形象，唤醒更多人对这件事的在意，和改变它的决心。
“我觉得这是我们更大的故事，也是更重要的价值。”
天真蓝的使命，是提高“社会的视觉环境”，让“我们生活的世界变好”；
天真蓝的企业经营理念，是“发现问题，解决问题”；
天真蓝的业务，是“个人影像服务的提供者”；
天真蓝的价值核心，是“一个关于美的服务的提供者”。
为什么叫天真蓝？
“其实没有那么复杂，大概是因为这名字比较可爱吧？同时断句怎么断都可以，天真的很蓝，明明天还不蓝，我们还希望它变得蓝，天真的蓝，单纯一点真诚一点。我们希望下一个8年，可以坚持下去！”
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